Opposition på: Relationsmarknadsföring på Internet

Senast uppdaterad den 19 februari 1999 07:59

Tjenis,

Här kommer lite kommentarer:

Eftersom det finns färre negativa än positiva kommentarer att göra koncentrerar jag mig av prioriteringsskäl på att göra dessa, de skulle ju ev skulle kunna hjälpa i slipningen av slutprodukten.

Mvh
Jonny

Hierarki för kapitel och underrubriker saknar jag

1 INLEDNING
1.1 Syfte

2 TEORI
2.1.1  Tjänster
2.1.2 etc.

Denna typ av numrering  gör att det är lättare att följa var olika saker hör hemma, speciellt på nätet där kan man kanske inte läser i kronologisk ordning. Det är svårare att se relationen mellan olika stycken när man klickar och scrollar sig fram. Det används för WWW under "Internet" men kan göras tydligare och genomgående.

Strukturen med många korta stycken gör att rapporten ibland känns lite grötig och ostrukturerad att läsa. Under rubriken Webbplatsen WWW.trygghansa.se finns t ex minst 20 separata stycken. En struktur med ytterligare underrubriker skulle kanske underlätta.

Språk, vissa missar gör att det blir klurigt att förstå partier som t ex åttonde   stycket under Webbplatsen WWW.trygghansa.se   ("Enligt Stefan……")

Berättande formuleringar som under Disposition, " För att knyta ihop" tycker jag ger ett mindre förtroendeingivande intryck och skulle kunna strykas. Hänvisningar till andra delar av studien som, under Metod, tycker jag kan göras bättre än med "relationsmarknasförings-delen",. Avsnitt, kapitel etc är användbara ord.

Syftet är för mig ganska vagt och mycket brett.  "Anledning till att" behövs inte, bättre utan "berättandet". Detta kanske också är anledningen till att slutsatserna är relativt luddiga. Trygg Hansas oklarhet över sina planer och syfte med sin internet satsning är förmodligen klart bidragande till ovanstående. Vad vill man, vad är visionen?

Avgränsningar? Det finns ju ganska mycket på nätet förutom försäkringsbolag……

Figurerna skulle vinna på att tydligare ha: Namn, källa och klar koppling i texten. På nätet skulle man t ex kunna använda färger för att markera att man talar om "köpprocessen" ifrån figuren, olika färger för de olika begreppen.

Förkortningar bör förklaras, första gången de används, ex SET, IRC, IDG. På nätet kan en lista med förkortningar och begrepp vara en bra lösning, då kan alla ord, begrepp och förkortningar som kan behöva förklaras vara klickbara. Man kan då lätt hitta en förklaring till ord som förklarats tidigare, t ex om man bara vill läsa slutsatserna.
Vissa språkmissar gör att det blir klurigt att förstå vissa partier som ex 8e stycket under Webbplatsen WWW.trygghansa.se

En generell diskussion om relationer och nätet skulle kunna vara intressant, kan man utveckla kundrelationer på nätet överhuvudtaget? Det finns ju de som menar att detta inte är möjligt medan andra pekar på internet dating etc som ett bevis på att det fungerar. Kan en avancerad webbtjänst stödd av smarta databaser etc anses som en personlig kontakt/relation?  Hur uppfattar människor t ex reklam som säger " Hej Finn, du har blivit speciellt utvald ……" .

Exakta och detaljerade system kan säkert vara effektiva och bra för försäljning av försäkringar men är det relationer?

one2one marketing: Jag har läst artiklar (tyvärr har jag inte hittat den) där man har en lite annan syn på one2one marketing. Där syftade man också på trenden att känna sin kund mycket bättre och att försöka göra så mycket som möjligt för den kunden. Här menar man dock att denna kommande trend står i motsatsförhållande till den vanlig situationen där företagen förser många med samma specialiserade produkt, t ex försäkringar.

One2one marketing anses i detta perspektiv vara när företaget inriktar sig på att betjäna en viss grupp kunder med allt, alla typer av varor och tjänster. Det råder alltså ett motsatsförhållande mellan att förse något till alla och att förse några med allt. Skillnaden är att man expanderar på djupet istället för på bredden, genom att sälja mer olika produkter (tjänster) till kunder man känner mycket väl istället för att skaffa en vidare kundkrets. Genom kundkännedomen kan företaget fungera som någon typ av agent och tillgodose kundens behov av, försäkringar, resor, livsmedel, lån, utbildning, kläder etc. Detta torde vara mest tillämpbart emot företagskunder.

Hej vänner,

Måste säga att ni lyckats pricka in ett mycket intressant och betydelsefullt område för er undersökning. Här kommer lite förslag och synpunkter från Señor Roos.   Har klippt ut text från uppsatsen som jag satt inom citationstecken och sedan kommenterat
___

"Det har funnits en myt som säger att det inte går att annonsera på Internet, detta är inte sant. Det finns webbplatser som finansieras genom att de upplåter reklamplats åt andra företag."

Hur är det med lönsamheten hos dessa webbplatser? T ex torget, och passagen. Vad jag kan förstå är det få, om någon, som går med vinst!  Till och med rena e-handels företag som Amazon.com har svårt att visa positiva resultat. De visade vinst för första gången under hösten 1998.
___

"Uppgifterna ovan visar på en lukrativ marknad som kan öppna sig för företag som är beredda, och på ett genomtänkt sätt, kan utnyttja Internet för att erbjuda kunderna attraktiva tjänster och varor över nätet. De ovanstående varorna och tjänsterna är endast ett urval av de som kan vara aktuella för internetmarknadsföring."

Stycket refererade till att man kunde boka resor, göra bankärenden mm över Internet. Vissa områden är mer lämpade för Internet än andra. Jag skulle någonstans vilja ha med ett resonemang om de kostnader som uppstår, och svårigheten att mäta resultaten av en Internet investering. Vad får företagen egentligen tillbaka. Många företag anser sig mer eller mindre tvugna att vara aktiva på Internet men få kan redovisa några resultat.
___

"Sammanfattande diskussion

Genom att ha starka relationer till sina kunder vinner företagen många fördelar i längden."

"Webbplatsen kan i någon mån ersätta den personliga kontakten som är en förutsättning för relationsmarknadsföring."

En oerhört central fråga vad gäller Internet är om man kan kan bygga personliga kundrelationer via Internet? Kan man ersätta personlig kontakt med nyhetsbrev osv?
___

"Andra fördelar är att kunderna blir mindre priskänsliga då de lägger in andra värden än själva priset på varan eller tjänsten."

Meningen ovan är hänvisar till relationsmarknadsföring. Men kan man verkligen applicera det på Internetkunden? Är det inte så att Internetkunden anses vara mer rationell än andra kunder, då han/hon har tillgång till mycket och snabb information som möjliggör t ex prisjämförelser.
___

En sak jag saknar är lite mer ingående förklaringar om vad Internet som kommunikationskanal innebär. Ni nämner att 'butiken' alltid är öppen men många andra fördelar nämns inte som t ex att geografiskt avstånd inte spelar någon roll, att expediten alltid är ledig osv.
___

Slutligen, skulle jag gärna se lite källhänvisningar.

Hejsan!
Tanken var att jag skulle opponera men jag hittade inget att hacka på.
Jag tycker att allt är bra i ert arbete, schysst syfte och struktur och inga lösa trådar.
Heja!
MVH
/HANS

Hejsan, ni har skrivit en bra och intressant uppsats.

Något som jag saknade var en avgränsning.

Jag tycker också ni kunde ha utnyttjat Trygg-Hansa lite mer och på så vis utvecklat ert empiriavsnitt.

Fredrik Lastell

Relationsmarknadsföring på Internet kommentarer Bosse och Mattias

Vi tycker det verkar som att ni har en väl genomarbetad teoridel, vilket vi tycker är mycket bra. Genomgående uppfattar vi uppsatsen som väl genomarbetad och ni hanterar noter etc. som annars kan vara ett problem mycket väl.

Vi skrev vår C-uppsats inom samma ämne och tycker att ni verkar ha fångat många viktiga aspekter på relationsmarknadsföringen i "webburen" form. Något som Grönroos talar om i sin bok är hur viktigt det är för medarbetarna att vara "deltidsmarknadsförare" alla är en liten PR fabrik i sitt arbete dels ute mot kund men även internt. Grönroos har fått mycket av detta från Jan Carlzon (SAS) och Jan talar mycket om det han kallar för "sanningens ögonblick". Något som skulle vara intressant om ni resonerat lite mer kring detta begrepp eller innebörden av detta begrepp

när det gäller Rel.Markn. på Internet. Tidigare siffror på hur länge en sporadiskt surfande person stannade kvar på en webbplats låg runt sju sekunder. På dessa sju sekunder gjorde beökaren bedömningen om han/hon skulle fortsätta vidare eller stanna kvar. Vikten av "sanningens ögonblick" i webbsammanhang blir då ännu viktigare än vad detta varit "IRL".

Sedan skulle vi gärna sätt att ni hade mer aktuella artiklar som debatterar detta ämne. Då skulle uppsatsen kännas mycket mer "up to date". Med detta säger vi inte att vi tycker ni missat något avgörande.

De sista kritik vi skulle vilja framföra är att vi tycker flera av def. av ex. FTP och IRC ex. känns lite malplaserade då ex. FTP enligt vår uppfattning har väldigt lite med marknadsföring att göra.

Generell kritik mot de som vill ta åt sig (gäller alla), så tycker vi att man inte behöver def. Internet/FTP/download/site/cookie/smokie/cyber/snake/pac-man/ICQ/backup/spam/gates eller vad det kan vara om det inte är relevant för uppsatsen.

Slutligen tycker vi att ni gjort ett bra jobb och det märks att ni lagt ned tid och möda.

Ge gärnet!

//Bosse och Mattias

Hej

Här kommer några synpunkter från mig på D-uppsatsen, Relationsmarknadsföring på Internet.

Det var intressant att läsa denna uppsats. Men det finns det några saker jag vill påpeka.

Till skillnad mot Mattias och Christians uppsars så saknade jag den direkta mailfunktionen ifrån websidan. Det tycker jag att ni kunde ha lagt in. Jag hittade åtminstonne ingen sådan funktion, men det kan ju vara möjlogt att jag missade det. Nu får väl Finn först ta del av detta istället. Er mailadress hoppas jag kunna finna via Finns hemsida senare. Om jag gör det skickar jag en kopa på detta till någon av er.

Jag saknar metod, syfte och era resultat i sammanfattningen. Som läsare har jag ingen aning om vad det är ni gjort, dock har jag fått annan information.

Inledningen kändes jobbig att läsa, ni kunde ha gjort flera styckesindelnigar. att den kändes tung att läsa kan i och för sig bero
på att jag själv var ganska trött när jag läste.

Jag hittade något stavfel och någon saknad punkt i andra och tredje stycket i metoden,tror jag att det var.

Jag saknar källor till figuren under kapitlet relationsmarknadsföring är det er egen eller kommer den någonannanstans ifrån?

Samma sak gäller underkapitlet nivåer av RM.

Att ni helt plötsligt förkortar relationsmarknadsföring till RM borde ni upplyst om eller inte gjort alls. För det är väl det RM står för?

När ni beskrev IRC glömde ni tala om vad det stod för. Eller så var jag enbart förvirrad.

Annars tycker jag att det var ett intressant arbete det kan inte ha varit världens lättaste. Texten var i övrigt lättläst det var bara början som kändes trög.

Tack för ännu en intressant uppsats.

Cilla Ekström

Hej på Er!

Här kommer lite synpunkter på eran uppsats.

För det första är det väldigt ovant att läsa så mycket text på skärmen. Men får man lite mer övning så ska man väl klara det med. När vi ändå är inne på layout så kan jag inte se figurerna i sin helhet, utan jag måste använda rullningslisten både i höjd- och sidled. Det gör det svårt att få ett helhetsintryck och därmed få en uppfattning om figuren.

Det är svårt att få en röd tråd i uppsatsen. Kanske skulle uppsatsen ha avgränsats till att endast ta upp en av dessa teorier och utifrån den tittat på Trygg Hansa. De teorier som är kopplade tilI Trygg Hansa är huvudsakligen internmarknadsföringen. Detta gör att den känns lite rörig, två uppsatser i en, liksom. Ni kanske bara skulle ha koncentrerat er på teorier, rapporter, undersökningar som har gjorts vad gäller detta område osv. och struntat i fallstudien eller tittat på Trygg Hansas problem och fördelar och skrivit lite mer om det utifrån någon av de teorier som ni har tagit upp.

I syftet talar ni om att ni ska titta på flera företag men ni har endast tittat på Trygg Hansa, jag känner att det är lite litet med ett företag att dra slutsatser om att alla företag stöter på dessa problem och vilka fördelar de finner med Internet och marknadsföring.

I kapitlet relationsmarknadsföring 6:e stycket. Meningen Syftet med marknadsföring är dels att nå nya kunder.... vad mer finns det för syften, förväntar sig att få ett till dels..... är det de gamla kunderna eller meningen efter som är nästa dels...

I kapitlet Internets framtida betydelse känns detta som att det hör hemma bland era egna slutsatser. Det är väl era egna åsikter? Förutom siffrorna som är tagna varifrån?

I kapitlet Sammanfattande diskussion Skulle jag vilja läsa mer om vad ni anser om Trygg Hansas fördelar och problem och varför Trygg Hansa ser fördelarna som fördelar och inte en nackdel osv.

Hej!
Tack för trevliga läsning. Jag skulle dock vilja påpeka att jag tyckte  att det var lite jobbigt att läsa när det var grå bakgrund och svart text. Det hade varit mycket bättre om det hade varit en ljusare eller helt vit bakgrund. Dessutom skulle det vara bra om ni kunde minska storleken på bilderna lite, för då skulle man kunna se hela bilden på en gång utan att behöva rulla sidan. Nedan kommer lite andra frågor och funderingar som jag har angående ert arbete.

Hälsningar Eva Lindqvist

Kommentarer:

Jag kände att det var lite svårt att hitta den "röda tråden" i arbetet.   Det var väldigt mycket teori angående relations-marknadsföring medan delarna om internet och speciellt om Trygg Hansa var förhållandevis små. Dessutom var det lite svårt att se sambandet mellan teorierna om RM och empiridelen. Det var nästan som att det först var ett arbete om RM och
sedan en "separat" del som bara tittade på Trygg Hansa, utan att de båda egentligen hängde ihop. Detta kan ha berott på att teorierna om RM inte verkade ha så stor påverkan i empirin och att det snarare var teorierna om internmarknadsföring som lyftes fram där. Andra anledningar kan vara dels att kapitlet om internet kom ganska sent i uppsatsen trots att det är av stor betydelse, dels att det inte fanns några direkta exempel i RM teorierna som rörde internet, vilket jag nästan hade förväntat mig då hela arbetet skulle handla om relationsmarknadsföring på internet. En lösning kan vara att rensa lite bland de allmänna delarna av teoridelen och istället knyta ihop det tydligare med dels internet, dels fallstudien av Trygg Hansa. Trygg Hansa bör även beröras mer i inledningen för i och med att det nu bara nämns med 3 rader blir man nästan lite snopen över att det alls kommer med.

METOD
3:e stycket - ...Internet för...
TJÄNSTER
2:a stycket - ...ett ting...

RELATIONSMARKNADSFÖRING
1:a stycket - Andra meningen är lite kryptisk vilket gör att den sista meningen, "...historielösa... , blir svår att förstå. Det kan vara bra att klargöra lite här.Sista stycket - De sista styckena from "Grunder för all marknadsföring..." kan kanske flyttas upp och sättas efter första stycket. Jag tror att det skulle göra det lättare att följa. Som det är nu känns det nästan som att ni börjar om, eftersom ni redan har varit inne och pratat om marknadsföring...

INTERN MARKNADSFÖRING
Här tror jag att det skulle vara bättre om ni började med det sista stycket för att sedan utveckla området intern marknadsföring när det gäller just internet + medarbetare + relationsmarknadsföring. Det skulle göra det lättare att koppla kapitlet till själva syftet med arbetet.

KUNDRELATIONS...
Den här rubriken har väl blivit lite knasig...

ANNONSERING PÅ INTERNET
1:a stycket - "De mest besökta webbplatserna är de som har flest annonsörer." Här blir jag lite osäker. Det låter som om ni menar att för att människor ska besöka en webbplats så måste den ha många annonsörer. Är det inte snarare så att en webbplats som har många besökare får flest annonsörer. Förtydliga.

KUNDREL. LIVSCYKEL OCH INTERNET
Kan inte det 1:a stycket från Kundrelationslivscykeln föras in här i direkt samband med Internet. Då skulle det kännas mindre upprepande och mer aktuellt. Jag tycker att man förstår det allmänna begreppet och meningen med livscykeln ändå.

ANVÄNDNINGEN AV INTERNET
Mycket intressant men jag undrar lite hur det är tänkt att vara kopplat till Trygg Hansa och deras situation. Om arbetet är tänkt att endast "allmänt" diskutera Trygg Hansas situation så kanske det bör framgå tydligare. Nu känns det lite som att ni kommer med information som inte är helt relevant.

INTERNETS FRAMTIDA BETYDELSE
Detta känns som en analys mitt i arbetet. Särskilt som ni inte har några källor.

Hejsan Joakim,

har egentligen bara en kommentar på er uppsats och den är som följer:

Ni säger i 5:e stycket under rubriken Trygg-hansa att den stora nackdelen med Internet är att kunden tar över köpprocessen. Men är det inte det man vill med relationsmarknadsföring, man försöker få kunden mer aktiv i sitt agerande med det säljande företaget för att på så sätt kunna bygga upp en relation med dem? OK att man kan tappa inflytande under köpprocessen, men
vill man få kunden närmare sig måste man ge dem utrymme till att göra så också. - Risken med att kunden lätt kan jämföra med andra sidor undviks också just genom att man skapar en relation till kunden så att kunden inte känner något behov av att jämföra med andra, man skall få kunden att trivas med det de har.

Mvh

Tomas Thorén

Hej!

Mycket intressant uppsats. Jag har bara några få synpunkter.

I intern marknadsföring § 5, står det att hela organisationen påverkas vid marknadsföring via internet. En förklaring hur och varför vore intressant.

Att knyta ann lite mer till Trygg Hansa i slutdiskussionen tycker jag vore bra, detta för att få en inblick i vad företaget bör göra och tänka på framöver.

One to one marketing. Det anges att ett alternativ för att ha ett "kundregister" är att inte berätta något för kunden, är detta möjligt med hänsyn till registerlagen.

Till sist en petitess. I METODEN står det att försäkringstjänsten är mycket informationskrävande och i TJÄNSTER att den är relativt info.krävande.

MVH

Peder Gyllenberg

Oppositonsdax

Mina Herrar !

Här komer lite synpunkter och kommentarer på eder eminenta uppsats.

En välskriven och intressant uppsats, som behandlar ett intressant ämne. Denna typ av marknadsföring börjar bli alltmer på ropet och det var därför givande att få en närmare förståelse för vad det hela handlar om. Vi tycker er uppsats tar upp intressanta aspekter av detta ämne. Uppsatsen är välstrukturerad och lättläst. Vi har med frenesi ögnat igenom ert verk och kommit fram till vissa smärre frågor och kommentarer, vilka tas upp nedan:

Då det gäller publiceringen av uppsatsen kan vi, som webpublicerare, uttrycka vårt fulla gillande både då det gäller publiceringssätt och den grafiska utformningen. Utseendemässigt bra utformad webplats. Hemsidor blir mer lättlästa och lättanvändbara med en enkel utformning, med menyval och få färgkombinationer, helt enligt er utformning.

Vi tänker inte ge oss i kast med att ge några kommentarer angående stavning och språkformulering. Vi skulle antagligen formulera oss annorlunda i vissa fall. Vi är dock inga språkvetare och anser att ert bruk av språk och er stavning är bra.

Här kommer trots allt några kortfattade kommentare och synpunkter:

Kunde vara intressant att få lite mer information om relationsmarknadsföring a´la Gummessons 30R

På menyn, och även som rubrik i texten; står det Kundrelationsrelationens livscykel, det verkar som om det blivit en relation för mycket.

Bra att även nämna hinder och problem associerade med marknadsföring via internet.

Det kunde vara intressant att få en lite mer utförlig beskrivning om vad som krävs för framgång vid internetmarknadsföring och hur man får kunder att besöka företagets web plats. Det skulle även vara av intresse att få reda på lite om vilka lagar och regler som gäller vid denna typ av marknadsföring.

Kan vara bra med vissa begreppsförklaringar som för defektion, kundretention, duration m.fl.. Dessa begrepp är säkert vedertagna för en marknadsförare men kan ändå må bra av förtydliganden.

Anser under www-stycket att det är för lite om det. Det finns massor av litteratur som beskriver world wide web. Vi antar att er synvinkel är ur marknadsföringsperspektiv men innebär inte media som tv och tidningar ett aktivt val från konsumenten. Konsumenten väljer vilka tv-program, tidningar han vill läsa ? Kan må bra av förtydlingande om er ståndpunkt.

Som inlägg kan nämnas att Kotler själv reviderar sina fyra p:n som ni refererar till i uppsatsen inledning. Se gärna vår källförteckning för att artikel om det. Han har exempelvis bytt ut marketplace till marketspace.

I mediet  som vi själva använder oss av när vi läser denna uppsats (internet) skulle man exempelvis kunna skapa ett gränsnitt för hur ni skulle vilja utforma deras webplats.

Vi har själva diskuterat hur långt man kan utnyttja internet för presentationen av en uppsats och det kan vara intressant att höra era åsikter.

/CHRISTIAN och MATTIAS

Hej!
Jag har läst igenom er uppsats och tycker att den är mycket bra. Det är inte lätt att skriva om marknadsföring och effekterna av det då det är så svårt att mäta, men ajg tycker att ni gjort ett bra jobb! Det jag saknar är främst en sammanfattning (abstract) ibörjan samt lite mer information gällande t ex varför ni valde just TH, fanns det inga andra företag, hur fick ni kontakt med dem, val av intervjuperson e tc. Varför har ni endast intervjuat en person? Tänkte ni aldrig på att kundperspektivet också kunde vara intressant? Varför satsade TH till en början på Internet? Under metodstycket skriver ni om de hemligheter som respondenten undanhållit er, hur kan ni uttala er om det ni inte vet?

Jag har som ni märker endast småsaker att påpeka, det är ett väldigt bra språk rakt igenom och tydliga modeller. Jag kanske skulle önska lite mer empiri... men det är väl en smaksak. Dock tycker jag att ni borde korrigera syftet lite och lägga till att ni gör en grundlig studie av marknadsföring över Internet, för det gör ni ju verkligen! Dessutom kanske ni borde nämna TH också i syftet.
Jag saknar även avgränsningar. Det är ganska viktigt att motivera sina avgränsningar för att visa att man är medveten om att det finns mycket mer att undersöka. Även avslutande reflektioner med förslag till vidare forskning vore intressant!

* Innehållsförteckningen är felaktig bl a kundrelationslivscykeln samt under TH Webbplatsen och kundrelationslivscykeln.
* Det är lite många stycken under rubriken Tjänster

Jag vet inte om mina rader är till någon hjälp men jag tycker som sagt att ni gjort ett bra jobb!

Mvh Stina Wärn

SYNPUNKTER PÅ ARBETET

Sammanfattningen är aningen intetsägande i sin nuvarande form. Tala om tydligare vad ni har för syfte med arbetet och vad ni har kommit fram till. Det känns för närvarande inte som om det går att få ett grepp om vad uppsatsen handlar om när inledningen läses.

Inledningen:
Det tar när man läser inledningen tid innan det framgår vad ni avser att undersöka i arbetet. Lyft gärna fram meningen” Vi ska undersöka om Internet är ett lämpligtmedium för att skapa de förutsättningar som krävs för en effektiv interaktion och att det ger en godmöjlighet att underhålla nätverk och relationer” tidigare. Ni skriver vidare i inledningen: ”Tjänstemarknadsföring förutsätter i många fall ett större mått av informationsutbyte än vad marknadsföring av standardiserade varor gör” Resonemanget skulle kunna förtydligas genom att förklara varför i en efterföljande mening.

Syftet:
Är syftet att undersöka hur Internet kan användas för att underlätta relationsmarknadsföring i allmänhet eller att göra en fallstudie av Trygg-Hansas Internetsatsning? Försök att förtydliga för varför ni har gjort en fallstudie. Det framgår inte riktigt.

Röd tråd:
Det känns för närvarande som om arbetet är uppsplittrat i två delar; en som ingående beskriver vad relationsmarknadsföring är och en som utvärderar Trygg Hansas web satsning. Uppsatsen skulle vinna på att dessa två områden vävdes ihop tydligare. Den som vill ha en ingående beskrivning av relationsmarknadsföring kan läsa en lärobok i ämnet. Satsa istället på att utveckla resonemangen om Grönroos modeller applicerat på Trygg Hansa. Nu är det för mycket Teori och för lite empiri.

Metod: Det framgår tydligt vilken metodinsamlingsteknik som ni har använt er av. Ni skulle kanske kunna utveckla resonemanget genom att förklara om ni har för avsikt att pröva Grönroos teoriers allmänna giltighet eller om ni tänker tolka dessa teorier utifrån era kunskaper, det vill säga nämna något om vilken vetenskaplig grundsyn ni har(kvantitativ/kvalitativ) Ni drar slutsatser om undersökningenstillförlitlighet beträffande val av intervjumetod och antal respondenter i metodavsnittet. Det är kanske något tidigt att uttala sig om att man anser att undersökningen är tillförlitlig innan den har presenterats för läsaren.

Figurer:
Figuren där relationsmarknadsföring och transaktionsmarknadsföring jämförs skulle vinna på att kommenteras utförligare. Jag tycker att det tex är oklart vad ”Interaktiv marknadsföring stödd av fyra P” är för något.
Ni har inte angett källa vid era figurer, -Är det ni som är upphovsmän till dem eller någon annan?

Modell: Ni har använt Grönroso modell av köpprocessen på ett begripligt sätt och applicerat användningen av Internet i figuren.

Språk:
Vissa meningar är märkliga, tex nedanstående:

”Den ökade betydelsen av tjänster i alla former av affärsverksamhet har gjort att uppfattning om en välutbildad och serviceinriktad personal är av största vikt.”

”Att skapa en webbplats för att stärka kundrelationerna är en extern marknadsföringsinsats som innebär stora påverkningar för hela organisationen.”

”Tänk dig till exempel att varje gång du handlar med ditt ICA-kort registreras dina exakta inköp, hur många kilo socker och jäst du köpt, vilka veckomagasin och vid vilken tidpunkt. Skulle det kännas riktigt bra?”

Utformning:
I princip ser uppsatsen ut som den traditionella pappersversionen. Den enda skillnaden jämfört med den traditionella versionen är att den blir tillgänglig för fler.

Med vänlig hälsning
Johan Schmalholz

Hej Fredrik och Joakim!

Det var intressant att läsa om relationsmarknadsföring på internet och ämnet är ju extra aktuellt med tanke på den uppgift vi fått av Finn. Här kommer några synpunkter på ert arbete som jag vill ta upp.

Om jag förstått rätt så var ni med på oppositionen på "Volvonet" där vi diskuterade hur man skriver på internet. Er uppsats ska väl behandlas som en webbaserad uppsats så jag tycker att vissa justeringar kan göras för att den bättre ska passa för att publiceras på internet. Min första undran i detta sammanhang är:-Går det inte att använda mer rubriker? Ni har förvånansvärt få rubriker och de ni har är utan nivå. Vidare så ligger hela uppsatsen på samma sida vilket gör att man måste läsa den rakt igenom eller inte alls. På internet skumläses de flesta texter varför det skulle likt Tobias uppsats vara bra med en kortare väg där det viktigaste tas upp.

Under metod delen så beskriver ni att de frågor ni inte fått svar på inte är viktiga för uppsatsens slutsatser. Jag undrar hur ni vet det då ni inte vet svaren.

Ett annat problem ni tar upp under metoddelen är att ni endast har en källa på Trygg-hansa. Ni menar dock att detta inte är ett problem eftersom frågorna ej rört personliga uppfattningar. Jag tror att det är svårt att helt hålla isär detta, ofta så kan fakta om t ex en webbplats funktioner beskrivas på olika sätt av olika personer som uppfattar denna på olika sätt.

Nu till något annat. Vem har gjort illustrationerna och tabellerna? Är de era egna eller lånade eller bearbetade?
I syftet säger ni att ni vill se hur internets tjänster (vilka tjänster nu internet har...)kan användas av företag för att stödja relationsmarknadsföringen. Men efter att ha läst uppsatsen är jag fortfarande lite nyfiken på vilka tjänster som stödjer relationsmarknadsföringen. Det har tagit lång tid för Trygg-hansa att bygga sin sida men vilka tjänster bygger relationer?


Lycka till i fortsättningen!

Med vänliga hälsningar

Fredrik Jansson

Hej!

Egentligen har jag inte sa manga kommentarer pa vad jag tyckte var enmycket bra och valgenomarbetad uppsats. Men lite maste jag val saga. Om den forsta delen, den som beskriver vad relationsmarknadsforing ar, har jag bara goda ord att saga. Den ar verkligen valarbetad, intressant, lattlast och underhallande. Nasta del av uppsatsen, den om Internet, ar forvisso intressant, men jag vet inte om den tillfor sa mycket till sjalva avhandligen eftersom Trygg Hansa bara anvander sig av WWW. Delen om Trygg Hansa anser jag ar for kort och outforlig. Med den langa och valskrivna inledningen star sig avhandlingen ganska platt. Inget ont om det som ar skrivet, det ar jattebra. Men det borde ha gatt att utveckla delen om Trygg Hansa ytterligare. Det ar ju anda om Trygg Hansa uppsatsen handlar! Den sista delen, sammanfattningen, tycker jag borde ha fokuserats pa hur Trygg Hansa paverkats av relationsmarknadsforingen, inte beskriva vad relationsmarknadsforing ar igen.

Tillaggas bor att det kanske ar jag som har missuppfattat uppsatsens syfte. Jag ser delen om relationsmarknadsforingen som en modell som ska appliceras pa Trygg Hansa. Det verkar som ni anvander Trygg Hansa som ett expempel for att bekrafta att modellen stammer?

Hoppas att opponeringen inte var allt for nedslaende. Jag vill darfor an en gang betona att uppsaten var en mycket underhallande och intressant lasning.

MVH Mari

Hej!
Här kommer min kommentarer till er uppsats. Jag tar kommentarerna kronologiskt.

Inledning: I slutet av inledningen tangeras syftet. "Vi ska undersöka om Internet är ett lämpligt medium för att skapa de förutsättningar som krävs..." Jag tycker att det är bättre att redan här redogöra för syftet än att vänta och placera det i en egen rubrik som nu är fallet. Det blir lite splittrat som det är nu, det är bättra att vara mer rakt på sak.

Jag saknar avgränsningar och med den en diskussion om dessa medför några problem. Tex har ni avgränsat er till att bara använda Trygg Hansa, är detta bra eller dåligt? (ni nämner detta lite kort, men det går att utveckla).

Metod: Ni har bara en intervju som ni påpekar och diskuterar. Hade det dock inte varit intressant att intervju tex en person ur personalen som dagligen arbetar med detta system?

Kapitlet om Internet: Pentiumbuggen, vad innebar den? Det förklaras otydligt. Kanske går det att ha en länk för att få mer information om den?

Jag tycker att det var ett intressant arbete att läsa. Teoriavsnittet var grundligt gjort och intressant. Dessutom tyckte jag att det var bra att ni hade med lite kritik till relationsmarknadsföring och one-to-one marketing. Det gör arbetet mer trovärdigt när ni både diskuterar fördelar och nackdelar.

Det är intressant att intervjun är gjord via e-post. Ni upplevde inte det som ett problem skrev ni. Men känns det ändå inte bättra att träffa den person man ska intervjua. Det måste ha tagit lång tid att vänta på svar och skriva nya frågor.

Det var allt från mig, hoppas att kommentarerna har varit till någon hjälp.

Hälsningar Alexandra Koumi

Hallå!
Nu har jag läst er uppsats. Det var intressant främst för att jag inte
är så insatt i ämnet och dels att det var en bra inledning till Finns fortsättningskurs som jag läser. Så jag lärde mig en hel del om
marknadsföring på Internet.

Det var snyggt och proffsigt gjort. Bra att hela uppsatsen låg löpande så att säga och att man kunde följa med i innehållsförteckning. Tänkte på att rubriken disposition inte finns med i högra kanten (innehållsförteckingen).

Funderar lite på varför ni valde att göra intervjuerna via mejl, vad finns det för fördelar med det? Varför valde ni just att intevjua honom och ingen annan?

Under metodavsnittet då ni skriver vilka källor ni använt borde ni kanske skriva årtal inom parantes efter författarnamn, eller sätta not.

Avslutningsvis vill jag säga att det var intressant och snyggt gjort.

Hälsningar Pia Lundkvist.

Redigering av uppsatsen Relationsmarknadsföring på Internet

Hejsan!

Vi, Karin Glitterstam och Anna Heldt har nu läst igenom er uppsats. Vi har lagt upp "virtuella opponeringen" på följande sätt:

Först kommer det en genomgång av specifika saker som vi anser bör ändras, sedan kommer ett allmänt omdöme om ert arbete.

Om ni tycker att vi är petiga ska ni veta att vad vi föreslår enbart är just förslag till hur ni kan putsa till uppsatsen.

Inledning:

I meningen Vi ska undersöka om Internet……. Skriv efter andra och "om mediet ger en god möjlighet att underhålla "………..

Fortsätt med meningen efter och skriv istället att ni kommer använda er av Grönroos teorier för att undersöka om Internet är ett bra medium.

Internet skrivs alltid med stor bokstav

Tips att länka till Trygg hansas webbsida, var hittade ni kritiken?? Återkommer ni till detta? Annars vilken satsning lades upp, deras Internetsatsning?

Syfte:

Använd ordet använda istället för införa, eller skriv införandet av en webbplats i marknadsföringsstrategin

Metod:

Rubriken ligger ett stycke för tidigt

Haegers

Varför är det intressant med ett försäkringsbolag jo därför att tjänsten är svårdefinierad ( varför blir det då enklare med Internet??) och infokrävande- varför jo, det finns mycket info att hämta på nätet. Dvs vi tycker att ni bör motivera valet av företaget bättre.

Tjänster:

Måste motivera varför Internet är så utmärkt för försäkringstjänsten. Varför olycka?? Kan ju lika gärna vara en risk som utfaller positivt.

Relationsmarknadsföring:

Efter stycket med citatet använder ni defektion, retention osv, förklara dessa med ett annat enklare ord inom en parantes.

Stycket ovanför Nivåer av relationsmarknadsföring behöver en not, vara sig det är ni som drar egna slutsatser eller ej.

Internmarknadsföring:

Första stycket, kanske skulle lägga till att det är viktigt att ledningen måste släppa taget och lita på sina medar medarbetare, dvs att man har en platt organisation. Vi anser också att detta stycke behöver en not.

Hur kan organisationen påverkas bara för att deras marknadsföring görs på ett annorlunda sätt eller genom ett annat medium?? Lite svårt att förstå själv.

Internet:

Vad står ICR för?

Ursäkta två ovetande men vad är Pentiumbuggen?? Skriv till och förklara

IDG?? Vad står detta för??

Användning av Internet:

Stolparna i stolpdiagrammet har samma färg och mönster både på reella uppgifter och önskade i framtiden.

Ni kan säkert kolla upp om årets julhandel slagit rekord och med hur mycket, intressant att få veta.

Hinder för internettjänsten:

Tror ni inte också att det är människors rädsla för a<tt lämna ut personrelaterade uppgifteröver nätet? Dvs ytterligare en psykologisk aspekt.

Trygg Hansa

Det ska vara : efter enligt följande

Efter ett dels ska ytterligare ett dels komma

Marknadskanal- marknadsföringskanal

Not på citatet " och är man inte med idag kommer man efter i framtiden"

I köpprocessen utnyttjas webbplatsen……… i detta stycke tar ni upp sådant som ni redan skrivit, ni bör lägga till tex, som mämnts förut, eller som nämnts i stycket om Trygg hansa erbjuds kunderna ett verktyg för att kunna räkna på olika försäkringsförslag(besparingsformer) interaktivt.

Sammanfattande diskussion:

Ni pratar om att det blir enklare att blidka en kund men det tror inte vi, varför är man stammis hos någon, jo för att få bättre service och för att man satsar på denna kontakt. Är de inte lika bra längre kan man ju alltid hota med att byta. Jag tror att kraven kommer att öka i och med relationsmarknadsföring. Förut gick man som ni sagt på pris, var det någon som var billigare köpte man varan/tjänsten där. Nu kräver manb mer och kanske inte alls kan tänka sig en försämring av kvaliten på varan/tjänsten/servicen. I NB tex där jag arbetar extra så är de kunder som är förmånskunder, dvs har speciella förmåner, de som kräver allra mest. Eftersom de har något att jämföra med så klagar de då något blir fel. Övriga har inget att jämföra med.

Här följer allmänna synpunkter:

Vi tyckte att ämnet var intressant. Kul att lära sig något nytt. Vi kände dessvärre båda att vi inte var särskilt insatta i just marknadsföring. Därför kan vi ha missuppfattat vissa marknadsföringstermer eller bett er utveckla dem fastän de är självklara för er. Men ni vill väl att alla inom fek ska kunna läsa den?

Stycket om annonsering på Internet var mycket intressant och också er uppdelning av nivåerna. Med en uppställning är det lättare att hänga med och riktigt se skillnaderna. Det gjorde ni på några andra ställen också, vilket var bra.

Språkfelen och vissa krångliga ord gjorde det lite omständigare att läsa. Många gånger förstod vi vad ni menade men meningsbyggnaden visade en annan innebörd, tex i ineldningen som vi påpekade ovan. Det känns som om ni kunde ha lagt ner lite mer tid på att få språket att flyta.

Hoppas att ni fått ut lite av vår genomgång och att det går bra för er att rätta felen

Med Vänliga Hälsningar

Karin Glitterstam och Anna Heldt

Jag har valt att gå in i er uppsats och lägga kommentarerna exakt där de hör hemma. Delar som lämnat okommenterade har jag i stora delar klippt bort. Endast rubrikerna finns kvar för att ni lättare ska kunna hitta avsnitten.

Några kommentarer:
Jag håller inte med om alla teorier och modeller ni har använt. Dessutom är teoriavsnittet kanske i längsta laget med tanke på det ni faktiskt behandlar i analysen. Men analysen i sig har jag inget att invända mot utan tror också att vi går mot en sådan framtid.

En litet sak till. visst tog ni del av min C-uppsats? Borde den då inte i alla fall få stå med som referenslitteratur?

Inledning

Försäkringsbolaget Trygg Hansa var tidiga att skapa en webbplats. Företaget agerar inom tjänstesektorn och arbetar med relationsmarknadsföring. Den första webbplatsen fick en hel del kritik i olika medier. Mars 1998 lades en ny satsning upp.
Vad för sorts kritik fick webbplatsen? Positiv eller negativ? Varför? Hur skiljer sig den nya från den gamla? (Tex större interaktivitet, etc)

Syfte

Disposition

Arbetet kommer att ha följande upplägg. I den första delen kommer en teoretisk beskrivning av relationsmarknadsföring. Den följs av en teoretisk diskussion om Internets fördelar som marknadsföringsinstrument. Den andra delen består av fallstudien av Trygg Hansas internetsatsning, som (inte den) den inleds med en presentation av webbplatsen. Därefter följer en sammanställning av informationen från intervjuer och studier av webbplatsen. För att knyta ihop arbetet avslutas det med ett diskuterande avsnitt som leder till en slutsats om implementering av en webbplats som stöd för relationsmarknadsföring.

Metod

Den empiriska delen kommer att bestå av en fallstudie av Trygg Hansa. Valet av Trygg Hansa beror på att det är ett tjänsteföretag som anammat relationsmarknadsföringens teorier. De var dessutom tidigt ute med att satsa på Internet. Försäkringar är en tjänst som är mycket svårdefinierad och informationskrävande, detta gör att Internet är intressant att studera i sammanhanget. Datainsamlingen är gjord genom intervjuer via e-post med den internetansvariga på Trygg Hansa. Frågorna är grundade på kunskaper från de tidigare teoristudierna samt en grundlig studie av Trygg Hansas webbplats. Vi är medvetna om att här kan det föreligga vissa metodproblem. Till att börja med har intervjuerna gjorts via e-post vilket kan begränsa svaren något samtidigt som det är svårare att ställa följdfrågor direkt. Det har däremot inte upplevts som något stort problem då det varit enkelt att skicka följdfrågor. Det andra metodproblemet är att vi endast har en källa på Trygg Hansa. Inte heller detta har upplevts som ett stort problem som skulle påverka uppsatsens slutsatser.Varför inte det? Kan inte en person ge skev information i alla fall, även om det mesta är "objektiva" fakta? Det är relativt få av frågeställningarna som berört personliga åsikter och erfarenheter. Ett annat problem som är vanligt vid fallstudier av företag är att vissa frågor är svåra att få svar på då de upplevs som affärshemligheter. De frågor som vi ej kunnat få svar på (anser vi) inte (var) är av någon större betydelse för uppsatsens slutsatser.

Tjänster

Försäkringar är en immateriell tjänst som är relativt svår att definiera och konkretisera. Kunden vet egentligen inte vad det är den köper innan olyckan är framme. Tjänsten är relativt informationskrävande vilket gör att Internet är ett utmärkt medium för att kommunicera med kunderna.

Aningen virrigt stycke i mitt tycke. Det är mer en punktlista än löpande text. Mitt tips är att ni antingen skriver ihop det i ett avsnitt, eller så gör ni om det till en numrerad eller punktad lista.

Relationsmarknadsföring

Till skillnad mot traditionell transaktionsmarknadsföring (4P) bygger relationsmarknadsföringen på mer långsiktiga relationer mellan företag och kunderna. Att en transaktion med en kund har skett betyder inte automatiskt att sannolikheten förändrats för fler transaktioner i framtiden. Transaktionerna är därmed historielösa och saknar minne.⁶

Transaktionsmarknadsföringen har fungerat väl, främst för konsumtionsvarumarknadsföring där produkterna är standardiserade varor och kunderna betraktas som homogena grupper med likartade behov. Figuren nedan är ett försök att visa på skillnader mellan tjänster och konsumtionsvaror i ett marknadsföringsstrategispektrum. Skillnaderna beror på att tjänster oftast har en helt annan karaktär. De är immateriella, svåra att demonstrera, svåra att värdesätta och därmed även svåra att jämföra med andra. Detta ställer större krav på en väl fungerande interaktion mellan kund och leverantör.⁷
 

Nivåer av relationsmarknadsföring

Relationsmarknadsföringsstrategier kan se olika ut beroende på vilken organisation som implementerar strategin. I nedanstående figur presenteras ett försök att tydligare kategorisera olika nivåer av relationsmarknadsföring beroende på typ av bindningar som företagen använder sig av för att förbättra kundrelationerna.
 

På nivå ett använder företagen främst priset som konkurrensmedel för att på det sättet höja värdet för kunden. Exempel på detta är flygbolagens olika frequent-flyerprogram och hotell och restaurangers olika stamgästrabatter. Nackdelen med att konkurrera med priset är att det inte skapar några varaktiga konkurrensfördelar eftersom prisändringar är relativt enkla att följa för konkurrenter. Motsägelse. Flygbolagens frequent-flyerprogram togs fram just för att INTE behöva konkurrera med priset. De som erhåller dessa fördelar är de som flyger till fullt pris, kurirföretagen som flyger mycket till rabbaterade priser står utanför detta system.
 

På den andra nivån används förutom priset även andra åtgärder för att knyta starkare band till kunden. Företagen försöker att på ett mer personlig sätt skapa en relation med kunden så att han känner att hans unika behov och önskemål uppfylls. Detta sker med åtgärder som ligger utanför det normala erbjudandet som till exempel personliga presenter och hälsningar. Hotell utnyttjar ofta detta som konkurrensfördel då de genom att utnyttja kunddatabasen känner gästerna och kan utforma erbjudanden enligt deras intressen. Det är här flygbolagen ska in...
 

RM i praktiken

Internmarknadsföring

Kritik mot Relationsmarknadsföring

Precis som för alla strategier är relationsmarknadsföring inte den ultimata lösningen i alla lägen. Det är många både interna och externa faktorer som gör den mer eller mindre lämplig att använda. Relationsmarknadsföring är mest användbart då det råder en jämn efterfrågan på tjänsten, alternativa leverantörer finns och kunden kan fritt välja mellan leverantörerna. Dessutom är den användbar om kunden upplever att det finns stora risker vid köp. Då ställs det högre krav på en starkare relation för att i någon mån reducera risken. Att försäkra en cykel ställer inga höga relationsbehov jämfört med en industrikoncern som ska sluta ett försäkringsavtal värt flera miljoner kronor.²¹

Företagen bör sålla bland de olönsamma kunderna och öka insatserna på de lönsamma. Det är dock viktigt att tänka på att det kan finnas lönsamhetssamband mellan olika varor, tjänster och kunder som ej är direkt synbara. En lösning kan vara att använda relationsmarknadsföring mot vissa kunder och en mer transaktionsmarknadsföringsinriktad strategi mot andra. Problem kan dock uppstå då personalen får dubbla budskap om hur kunderna ska behandlas och uppdelningen i ett A och B-lag kan bli alltför tydlig. På längre sikt måste ändå företagets insatser stå i proportion till kundernas bidrag till verksamheten. Se tidigare avsnitt angående olika nivåer av relationsmarknadsföring.²²

Det uppstår lätt ett förväntningsgap mellan kund och leverantör. Där leverantören anser att relationen till kunden är starkare än vad kunden själv upplever. I det fallet är det alltid kunden som har tolkningsföreträde. Kundupplevd tillfredsställelse är med andra ord en ledstjärna i effektiv relationsmarknadsföring.²³

^{Bra(!) att tydligt presentera kritiken mot teorierna.}
 

Kundrelationsrelationens livscykel
 

One to one marketing
 

Internet

Den största uppmärksamheten har helt klart riktats mot det som i vardagligt tal kallas för webben som i stort sett har blivit synonymt med Internet. Marknadsförare bör dock komma ihåg att Internet består av mer än enbart WWW. Förutom WWW finns det även funktioner som e-post, FTP, IRC och USENET.

Följande stycke skull väl kunna hamna i en bilaga?

World Wide Web, E-post, FTP, IRC, USENET/Diskussionsgrupper
 

Annonsering på Internet
 

Kundrelationslivscykeln och Internet
 

Användningen av Internet⁴⁰
 

Internets framtida betydelse
 
 

Hinder för utvecklingen av tjänster på Internet⁴¹
 
 

Trygg Hansa

Smaksak, men det hade kunna vara bra om man visste det här när man läste teoridelen. Mitt förslag att ni flyttar upp det...
Trygg Hansa är ett av de största försäkringsbolagen i Sverige. 1998 gick de samman med
S-E-Banken och nu är de en del av SEB-koncernen. Sammanslagningen innebar att de tillsammans blev den största banken på Internet i Europa.⁴²

Den 15 oktober 1995 introducerades Trygg Hansas första webbplats. I våras 2 ½ år senare lade de ut en helt ny version av webbplatsen. Anledningen var att internetutvecklingen hade sprungit ifrån den gamla webbsidan då inga stora förändringar gjorts sedan 1996. De kände sig tvungna att förändra sin kundkommunikation för att på det sättet göra produkterna mer tillgängliga. De ville även lägga grunden för en kundservice på nätet som kan bemöta morgondagens kunder, med chatfunktion och snabba svarstider på inkommande e-post.

Webbyrån, Icon Medialab, fick uppgiften att utforma webbplatsen, och de beskriver uppdraget enligt följande. Webbplatsen ska dels stärka relationerna med Trygg Hansas redan existerande kunder, samtidigt som den ska kunna locka nya kunder till företaget. Detta ska ske genom att erbjuda avancerade finansiella tjänster online. Lösningen var att skapa en direkt tillgång till verktyg för att ge kunderna möjligheter att räkna på personliga finansiella data och bedöma investeringar och därmed kunna jämföra olika investeringsmöjligheter.⁴³

Enligt Stefan Axelsson, Internetansvarig på Trygg Hansa, är målet med webbplatsen i första hand att öppna en ny marknadsplats med nya kanaler för att sprida Trygg Hansas tjänster och produkter. Den stora fördelen med Internet som marknadskanal är möjligheten att tillhandahålla information 24 timmar om dygnet. Internet är ett bra komplement till den övriga marknadsföringen. Vill kunden utnyttja Internet ska möjligheterna till detta erbjudas.

Den stora nackdelen är att kunden tar över köpprocessen. Tidigare kunde säljaren anpassa sig och läsa av kundens mimik, röstläge och kroppsspråk och utefter det reagera på köpsignaler från kunden. Då kunde erbjudandena anpassas på ett annat sätt. På Internet är det kunden som aktivt söker informationen. Detta gör att företaget förlora viss kontroll, då de endast kan förlita sig till text och olika funktioner i försöken att övertyga kunden om produkternas och tjänsternas förträfflighet. Kunden kan också med några enkla klick jämföra erbjudandena med konkurrenternas, vilket var betydligt mer tidskrävande förr. Tidigare var kunden tvungen att ringa runt till de olika försäkringsbolagen.

Webbplatsen www.trygghansa.se

Bra att ni har med en länk direkt till webbplatsen. Men istället för target_top kunde ni ha använt er av target_blank så hade ett nytt fönster öppnats där sidan hade kunnat laddas fram under tiden. Då skulle man också på ett lätt sätt kunnat växla mellan dem och jämföra er beskrivning med hur den faktiskt ser ut.

För vissa typer av försäkringar som till exempel fordonsförsäkringar och hemförsäkringar, går det att få prisuppgifter skickade via e-post. Kunden fyller i ett antal uppgifter i ett elektroniskt formulär som skickas till Trygg Hansa. Där en säljare sedan behandlar uppgifterna och skickar (tillbaka) ett prisförslag (tillbaka) till kunden.
 

Webbplatsen och kundrelationslivscykeln
 

Den mest interaktiva delen på webbplatsen stödjer konsumtionsprocessen genom att utnyttja Internets interativitet. Här kan kunden söka svar på frågor i en befintlig databas. Dessutom har kunden möjlighet att ställa frågor online till kundservicen genom chatfunktionen. Med dagens utformning av webbplatsen och de funktioner som används, är den ännu inte riktigt mogen för att utnyttja alla fördelarna med en individanpassad marknadskommunikation. Webbplatsen är inte utformad på det sättet att den kan samla in och distribuera kundspecifik information eller utnyttja de befintliga kunddatabaserna. Det betyder egentligen att den inte ensam kan stödja relationsmarknadsföringen. Men genom att tillhandahålla information 24 timmar om dygnet kan företaget komplettera den övriga marknadskommunikationen på ett effektivt sätt. (Det låter lite som om ni skriver av en brochyr. Vem är det som hävdar att det är "på ett effektivt sätt"?)
 

Sammanfattande diskussion

Genom att ha starka relationer till sina kunder vinner företagen många fördelar i längden. De kan anpassa utbudet av varor och tjänster så att de på ett bättre sätt lever upp till kundernas efterfrågan. Med en starkare relation till kunderna ökar möjligheterna till en god kommunikation som gör det lättare att uppfatta kundernas önskemål. En av fördelarna företagen vinner med en godare marknadskommunikation är att det blir betydligt lättare att behålla de befintliga kunderna. Det blir därmed färre kunder som hoppar av och byter till konkurrerande företag. Den ökade kundlivslängden gör att företagen kan tjäna mer pengar på varje befintlig kund. Då slipper de en del av kostnaderna för att hela tiden söka nya kunder. Dessutom är det en grundläggande del i kvalitetssäkringsarbetet. Genom att ha en god relation till kunden kan företagen sänka kvalitetsbristnadskostnaderna. När kunden tidigare kommer in i produktionsprocessen kan den påverka kvaliteten så att den blir tillfredsställande för kunden. Det blir enklare att rätta till fel som kan uppstå vid produktionen eller leveransen, eftersom det är lättare att blidka en kund som du har en god relation med än en som du endast har en sporadisk kontakt med.(Här kan det ändå vara på plats att påpeka att det inte är alla relationer som är lönsamma. Ibland kräver ju kunden så mycket specialanpassning att de faktiskt inte är lönsamma.)