Begreppet kundvård har blivit allt viktigare i dagens individberoende företagande. 
Men det mest effektiva sättet att behålla lönsamma kunder är dock att lägga tonvikten på det personliga engagemanget och integrera det med ny teknik och metodiska vårdinsatser. 
Erfarenheten visar att många kundvårdssatsningar går snett på grund av onödigt starkt fokus på tekniken. Personligt engagemang och företagskultur hamnar i skymundan till fördel för Talsvar, DM-kampanjer, kundklubbar, nyhetsbrev etc. 
För att upprätthålla och utveckla goda externa relationer krävs minst lika goda interna relationer, ackompanjerade av medvetenhet och förståelse för förändringsprocessen. Den avgörande förutsättningen är självfallet att det sker i samklang med ett uppriktigt engagemang från varje anställd i organisationen. 
Försäljning handlar till stor del om bemötande och människokännedom. En säljkår - i princip bestående av hela personalen - som dessutom vet att ta tillvara sina egna och företagets resurser i arbetet med att tillfredsställa kundens behov och önskemål, kommer med största sannolikhet att säkra företagets långsiktiga framgång. 
Avsnittet Lönsamma relationer behandlar ämnen som Kundengagemang, Kundvård & Kundrelationer, Förändringsprocessen, Service Management, Företagskultur, TQM samt Den Lärande Organisationen.