Syfte och avgränsningar
I detta kapitel beskriver jag vilket syfte jag satt upp för mig inför denna uppsatsen samt vilka avgränsningar jag har valt att tillämpa.
Syfte
I mitt arbete vill jag ta fram de kriterier som kännetecknar en bra help desk vad gäller användarvänlighet och förståelse. Målet har varit att svara på hur en help desk skall utformas för att ge klienten ett lätt gränssnitt som underlättar informationssökandet, samt hur ägaren av help desken skall kunna optimera sina investeringar i en help desk.
Avgränsningar
Den tydligaste avgränsningen jag gjort är i konstruktionen av min modell. Jag har valt att avstå från att presentera modellen i färdig programmeringskod och istället lyfta fram de konklusioner jag gjort med ord och illustrationer. Modellen är utformad som ett belysande alternativ att få inspiration av, inte ett färdigt facit.
En annan tydlig avgränsning är att jag endast valt att studera virtuella help desk, alltså sådana som är bundna till hypermediapresentationer. Denna avgränsning är tämligen klar i sitt syfte då hela arbetet har sin grund i hur man skall göra sitt sökande effektivt med hjälp av Internet eller intranät. En traditionell help desk likt de som finns i bemannade informationsdiskar tenderar att vara alltför långt ifrån det intresseområde som jag har innefattande kognitiv psykologi och hypermediekonstruktion.
I beskrivningen av kognitiv psykologi är endast grundläggande begrepp förklarade då vetenskapen i sig är väldigt omfattande och en uttömmande beskrivning är tämligen omöjlig. Jag har valt att ta med de begrepp som jag funnit relevanta för uppsatsens omfattning och innehåll.
De teorier som jag har valt som utgångspunkt är sådana som allmänt anses vara härskande eller betydelsefulla inom respektive vetenskap. Ämnet i den kombination som jag är intresserad av är relativt nytt vilket gjort att det finns ett begränsat utbud av litteratur och källor. Det har gjort att jag har knutit ihop litteratur och forskning inom flera olika ämnen. Min uppfattning grundar sig i tidigare arbeten och i de litteraturstudier som jag gjort inför arbetet.
Arbetet skall inte ses som ett facit på hur en help desk skall
vara uppbyggd, utan mer som rekommendationer med belysningar om vad som
skall vara viktigt att tänka på. Då det i tidigare forskning
visat sig att ämnena kognitiv psykologi och hypermedia konstruktion
har många beröringspunkter torde det också vara viktigt
att applicera detta på den informationsservice som hypermedia kan
användas till.