Innehåll Kapitel 6: Befintliga help desk
Resultat
Detta kapitel visar vilka sammanfattningar som jag dragit ur den teoretiska referensramen samt vilka konsekvenser detta kan få för utvecklandet av en help desk. Den första delen av resultatet kommer att presenteras i traditionell form, som följer nedan, och den andra delen i de studier som gjorts av befintliga help desks. Den sista och avslutande delen av resultat presentationen är en modell av en hypotetisk help desk.
Individen i centrum
Den viktigaste slutsatsen som går att dra när man utvecklar en applikation till en dator är att man måste sätta användaren i centrum. I alla överväganden man gör i utvecklingsfasen måste man utgå ifrån användaren och hur denne kommer att se och använda produkten. Denna anpassning måste göras i flera olika steg och på olika nivåer, från det rent estetiska till hur texten i sig är utformad.
Processen med att utveckla ett användarvänligt hypermediebaserat verktyg innehåller, enligt Reva Basch (1995), ett antal olika grundläggande steg. Med utgångspunkt från dessa går jag igenom processen och kopplar in de andra slutsatser som jag dragit ur den teoretiska referensramen.
Överensstämmelse (Consistency)
För att få en presentation att ge ett helhetligt intryck och där användaren känner sig "hemma", är det fördelaktigt om det förekommer ett lättigenkännligt och enkelt tema genom hela presentationen. Användaren skall veta när denne går utanför presentationen och vilka sidor som finns inom presentationen. Detta inbegriper också de visuellt kognitiva signaler som ges i form av exempelvis ikoner och bilder.
Täckning och omfattning (Coverage and scope)
Genom att klart definiera den tilltänkta målgruppen är det lättare att nå de mål som det är tänkt att presentationen ska uppfylla. När man klart definierat denna grupp av användare kan man börja att se efter vilka behov man vill tillfredställa. Det blir nödvändigt att se efter vilka behov den tilltänkta användaren vill fylla och om det material som man besitter fyller dessa behov eller är i behov av komplettering. Det är nödvändigt att bygga upp en help desk efter de behov som användaren kan tänkas ha och inte efter den mängd information som producenten besitter. Detta kan leda till att en komplettering är nödvändig. Det torde dock vara en lösning som lönar sig i längden.
Tidstäckning (Timelineness)
En virtuell help desk erbjuder billig effektivitet om den utnyttjas rätt (Basch, R. 1994). Med relativt små personalinsatser kan man nå en betydande kundkrets. För att behålla denna krets och för att även attrahera nya kunder gäller det att informationen som help desken säger sig presentera är i stort komplett och aktuell. Detta gör att den behöver ständig tillsyn för att kompletteras med material som efterfrågas och uppdateras med nytt material så fort sådant finns att tillgå. Det är även bra att komma ihåg att även "gammal" information kan vara intressant. Det skall inte finnas sådant som kan anses vara felaktigt, men information som tidigare publicerats kan vara av intresse att komma åt även senare. Genom att visa upp sig som ett komplett verktyg med effektivitet och snabbhet ser användaren help desken som ett snabbt och billigt alternativ för fel och informationssökning.
Precision (Accuracy/errorrate)
Med precision menas här intresset av att hålla en hög precision på svar, men en bred motaglighet för frågor.
I själva genomförandet av applikationen är det bra om man kan gå från det abstrakta till det specifika. Genom att inte göra en alltför stark precisering av frågeställningen från början låser man inte upp användaren vid ett speciellt spår. Om man sedan kan få användaren att tänka igenom hur denne skall specificera sig i steg två, får man en mer exakt fråga som är mentalt mer genomarbetad. Den första generella frågeställningen kan göras exempelvis genom att användaren får möjlighet att fylla i ett visst antal nyckelord som applikationen sedan söker på. Steg två blir då att ge användaren ytterligare nyckelord som denne då kan se vilka som passar bäst. En funktion liknande "refine" funktionen på sökmotorn AltaVista.
I presentationen av materialet är det bra om det går att knyta an till redan känd kunskap. Detta kan vara svårt, då man inte vet vem användaren är. Har man gjort en klart definierad användargrupp så är det lättare att göra preciseringar av användarens kunskapsresurser. För att kunna knyta an till tidigare kunskap är det viktigt att man inte presenterar för mycket ny information åt gången.
Det är även viktigt att användaren får en direkt feedback av sin sökning. Om användaren ser att den sökning som görs resulterar i en aktiv handling från applikationens sida så känner användaren att denne har en bättre kontroll. Genom att känna kontroll över processen engageras användaren och ett bättre lärande premieras. Ett exempel på kontinuerlig feedback kan vara en klocka som rör sig eller ett timglas som rinner, båda två visar att tiden går och att något händer hela tiden.
Åtkomlighet (Accessibility/ease of use)
Det första steget i planeringen är att definiera sin målgrupp. Denna definition måste göras relativt skarp, man måste ha en klart och tydligt definierad målgrupp för att kunna utnyttja en presentation till fullo.
Output
När dessa mål är avklarade bör man fundera på hur man skall göra själva presentationen användbar. Det ideala vore att användaren "lär sig" den information som presenteras och tar till sig den. Detta skulle innebära att denne inte behöver komma tillbaka senare och ställa samma fråga igen. I och med att en användare har tagit initiativet att söka upp en help desk så har denne ett intresse av att ta till sig ny information. Det gäller alltså att ta tillvara detta intresse och också försöka lära in den nya informationen.
Designen, eller formen på själva sidan, är uppbyggd i flera sinsemellan ej rangordnande nivåer. Jag tänkte först ta upp den språkliga designen. Det språk man använder för att publicera sin information är avgörande för om och hur användaren tar till sig informationen. Återigen är det användaren som måste stå i fokus. Formuleringarna får inte vara för svåra för användaren så att denne inte förstår vad det är som står skrivet. Det får heller inte vara för lätt i den meningen att informationen då kan uppfattas som alltför elementär för den vane användaren. En så kallad 80% lösning är ett bra riktmärke, 80 % av de tilltänkta användarna skall känna sig bekväma med det språk som används. En klar fördel är även om man kan hålla en språkligt lokal help desk. Om användaren kan läsa informationen på sitt eget modersmål kan denne lättare ta till sig den och får ett bredare användningsområde för help desken.
Som tidigare konstaterats så är det bra om man kan få användaren att lära sig det material som denne tar del av. Det är dock problem även vid de språkliga formuleringarna. Vad man kan göra är att redan tidigt aktivera användaren så att denne får mentalt genomarbeta den frågeställning som denne har. Detta kan göras genom att frågeformuleringen anpassas så att användaren får alternativ att välja mellan som då måste analyseras och bearbetas. Informationen blir då mer processad utan att användaren känner att denne blir påtvingad något eller att det tar för lång tid.
När själva informationen redovisas så är det bra om texten är så allmän som möjligt. Man försöker knyta an till kunskap som man vet att användaren besitter och man ger ny information portionsvis, dvs. lite i taget. Detta så att användaren kan knyta ihop det med tidigare erfarenheter och själv dra slutsatser. Det är dock viktigt att man inte är för allmän, så man tappar användaren om denne tror att den kan det mesta som finns i informationen.
En virtuell help desk har till skillnad från traditionella uppslagsverk möjligheten att utnyttja sig av hyperlänkar. När man utformar dessa länkar så är det viktigt att inte tappa bort användaren i alltför många länkar. Det är bra om det inte är mer än sju plus minus två aktiva meningsfullheter på ett uppslag. Aktiva meningsfullheter kan vara bilder som tillför ny information, länkar eller andra illustrationer som skiljer sig från det grundläggande mönstret på uppslaget. Själva länkarna och sammankopplingen mellan olika dokument bör följa en logisk och rimlig följd. Man skall kunna gissa sig till vad som finns bakom länken utan att behöva följa den och det är bra om den visar om den leder bort från själva materialet eller om den är intern inom dokumentet.
När det gäller den rent estetiska utformningen så är det alltid bra om bakgrund och logotyper inte får ta för stor plats. Det skall vara behagligt att titta på sidan och utseendet bör vara konsekvent genom hela presentationen. I användandet av symboler eller ikoner bör även dessa vara tydliga, diskreta och ha en konsekvent tydlig betydelse. Det är bra att använda sig av symboler som går att känna igen från andra presentationer och få användaren att känna sig som "hemma". Även om man tycker att man använder tydliga och självklara symboler så är det alltid bättre att använda symboler med både text och bild än bara bild. Användaren kopplar snabbare och lär sig bättre om symbolerna har en förklarande text under.
Som konstaterats tidigare gör rörliga bilder ofta mer skada än nytta. Användaren kan känna sig bortkommen och uppmärksamheten riktas från textmaterialet till de rörliga bilderna. I de fall då man vill framhålla de rörliga bilderna och förmedla det budskap som dessa ger är denna riktade uppmärksamhet bra. I andra fall, då den skrivna texten är av betydande vikt är det bra om antalet rörliga bilder minimeras. För att få användaren inriktad på något specifikt kan man använda sig av olika färger i presentationen. Det är då även här viktigt att man färgsätter rätt så att användaren inte dras till det mindre viktiga. De olika kombinationer av färger som har bäst kontrast är:
Svart på gult
Grönt på vitt
Rött på vitt
Blått på vitt
Det är bra att tänka på dessa kombinationer även när texten skrivs, så att alla kan läsa. Genom att följa dessa kombinationer, och givetvis även svart på vitt, så kan även färgblinda läsa och se vad som är beskrivet på ett tydligt sätt. Andra kombinationer kan också fungera, men man bör vara medveten om de risker man tar om man blandar alltför många färger. Riskerna kan vara både att en del inte ser vad som förmedlas, men också att användaren blir "bländad" av alla färger. Man skal inte låta färgerna ta uppmärksamheten från informationen. Användningsområdena för olika färger är flera. Det mest tydliga är en uppdelning av skärmen i olika delar där varje del har en egen bakgrundsfärg. Det gäller då att hålla nere antalet färger så att inte bilden blir alltför rörig och färgerna flyter samman. En rutinerad användare av en viss applikation vet hur systemet är uppbyggt och är således inte lika beroende av de navigationshänvisningar som en färgkodning ger. För en oerfaren användare är färgkodningen dock av större relevans och kan hjälpa till att hitta rätt i en ny tillämpning.
Dokumentation
Inför ett projekt där man vill presentera information och få åhöraren att ta till sig informationen, så är en grundläggande och självklar del planeringen.
Analysen bör ske i utvärderingsform. Utvärderingen skall ske både under skapandeprocessen och när projektet som sådant anses vara färdigt. Den formativa utvärderingen som sker under processens gång är till hjälp både när det gäller att upptäcka fel tidigt och för att kunna ändra riktning på processen om detta anses nödvändigt. Genom en kontinuerlig kundkontakt under arbetes gång kan målsättningarna med help desken lättare uppnås.
Den summativa utvärderingen som görs då projektet är publicerat fungerar som hjälp till vidare projekt. Det är dock viktigt att se att en help desk egentligen inte är färdig då den publiceras. Den behöver ständig tillsyn och uppdateras, se vidare under Uppdateringar.
Kundsupport och träning
En fungerande help desk förutsätter en aktiv kundkontakt. Användaren måste få känslan av att direkt ha kontakt med de som producerar help desken. Förutom länkar direkt till exempelvis webbmastern eller övrig ansvarig går det att i upplägget av help desken ha en aktiv attityd gentemot användaren. Detta kan visa sig i att användaren får vara så aktiv som möjligt i sökningen. Förutom de tidigare aktiveringarna som presenterats så kan användaren få fylla i vilken intressegrad användaren har av informationen som söks. Hur mycket information vill han ha tillbaka och på vilken nivå? Ett annat elementärt sätt att få samma kontakt är att erbjuda alternativ vid exempelvis felstavningar eller vid sökningar på material som inte finns att tillgå.
Värde och kostnadsförhållande (Value-to-cost ratio)
Att lära någon omedvetet kan vara mycket svårt och i vissa fall omöjligt. De "genvägar" som är lättast att ta är genom att använda bilder och genom att koppla ny information till information som kunden redan besitter. I användningen av bilder är det bra om bilderna inte är för komplicerade och att man lätt kan se vad deras syfte är. Man bör göra bilder lättöverskådliga och med klara symboler som är svåra att misstolka. För att inte göra användaren desorienterad så bör man undvika för många bilder och hålla nere antalet rörliga bilder. Om antalet är för stort eller det är för många rörliga bilder kan användaren tappa bort sig och användaren kan känna sig bortlurad och blir då inte intresserad av att använda tjänsten igen. Få bilder med tydligt innehåll kan däremot vara en mycket bra hjälpreda för att förklara komplicerad information.
Om det går att göra en presentation där användaren lär sig materialet så finns möjligheten att spara stora pengar. Genom att lära sig materialet slipper användaren att återkomma, samt uppfattar presentationen som en användbar och funktionell hjälp. Avvägningen här blir mellan hur mycket presentationen får kosta i uppförande kostnad mot hur mycket som tjänas in på att kunden lär sig det material som presenteras.
Kundförhållande
En fungerande help desk förutsätter en aktiv kundkontakt. Användaren måste få känslan av att direkt ha kontakt med de som producerar help desken. Förutom länkar direkt till exempelvis webbmaster eller övrig ansvarig går det att i upplägget av help desken ha en aktiv attityd gentemot användaren. Detta kan visa sig i att användaren får vara så aktiv som möjligt i sökningen. Förutom de aktiveringarna som presenterats tidigare så kan användaren få fylla i vilken intressegrad användaren har av informationen som söks. Hur mycket information vill han ha tillbaka och på vilken nivå? Ett annat elementärt sätt att få samma kontakt är att erbjuda alternativ vid exempelvis felstavningar eller sökningar på material som inte finns att tillgå.
Integration
Om en producent besitter flera databaser och informations banker kan det vara bra att försöka få dessa åtkomliga ifrån samma ingångssida. Genom att dels koppla flera informationsbanker till varandra och dels att ha utseendeteman som går igenom i flera olika produkter går det att göra så att användaren upplever produkten som komplett och genomarbetad.
Konklusion
Alla de ovan upptagna rubrikerna har ett gemensamt, att försöka att få integrationen mellan användaren och producenten att fungera så friktionsfritt som möjligt. Den viktigaste slutsats som går att dra av det ovan nämnda är att alltid sätta den tilltänkta användaren i centrum. Genom att utgå från dennes behov, kunskap och förutsättningar kan man få en väl fungerande och effektiv help desk. Den begränsade help desk modell som jag visar är ett exempel som utgår ifrån dessa resultat och slutsatser. De viktigaste punkterna som jag kommit fram till i min resultat del:
Definiera målgrupp. Genom en väldefinierad målgrupp blir det övriga arbetet lättare och det blir lättare att ta hänsyn till kundernas behov.
Informationsprecisering. Inför arbetet med en help desk är det av betydande vikt att uttryckligen ta reda på vilka mål som finns angående vilken typ av information som skall presenteras och vilken information som konstruktören besitter.
Utvärdering. En kontinuerlig utvärdering ger ett mer genomtänkt arbete med bättre möjligheter till utveckling.
80% lösning. Genom att anpassa materialet och upplägget till 80 % av de tilltänkta användarna når man många samtidigt som man håller en relativt hög nivå på informationen.
Anpassat språk. Lättförståeligt och samtidigt informativt för att nå så många som möjligt med så mycket information som möjligt,
7±2 Anpassa de aktiva meningsfullheterna så att man inte tappar bort användaren bland animationer och länkar.
Begränsat antal rörliga bilder. För många rörliga bilder tar uppmärksamheten ifrån informationen och riktar den mot animationerna.
Färgkontrast. Tydliga kontraster gör att användaren lättare kan navigera och det blir lättare att se text, även med en liten eller dålig skärm.
Abstrakt-> specifikt. Genom att gå från det abstrakta mot det konkreta så håller man användaren aktiv samtidigt som det blir lättare att komma åt vad det är som användaren vill ha information om.
Kontinuerlig feedback. Om användaren ser att applikationen arbetar accepteras längre väntan på resultat.
Aktiv kundkontakt. Om användaren känner att denne har en aktiv kontakt med producenten av help desken så känner han sig mer välkommen och aktiverar sig lättare.
Aktuellt och täckande material. För att en help desk skall vara användbar måste den vara komplett och aktuell.
Beskrivning av resultat. Som ett led i en aktiv kundkontakt och
för att inte skrämma bort nya kunder är det viktigt att de
resultat som presenteras även är aktuella och täckande.