Teoretisk referensram
Den teoretiska referensramen består av fem olika delar. Jag börjar med att ta upp de delar av kognitiv psykologi som jag anser är av relevans för resten av arbetet. Det handlar mest om språk, perception och det mänskliga informationsprocessystemet. Efter den inledande psykologin beskrivs de teorier gällande hypermedieorganisation som jag använt mig av. Denna delen innehåller även en definition av begreppet hypermedia. Efter den delen tas de teorier som jag anser vara relevanta för skapandet av en help desk. Dessa teorier innefattar bland annat teorier om frågeformuleringar och sökmetoder.
Kognitiv psykologi
Ellis och Hunt (1993) definierar kognitiv psykologi som "läran om mentala processer"(sid. 2). Inom den kognitiva psykologin drar man ofta paralleller mellan en dators funktioner och kognition i dess mentala form. Kopplingar mellan informationssystem och människans informationsprocesser används för att ta reda på hur den mänskliga kognitionen fungerar (Ellis & Hunt, 1993). Inom den kognitiva psykologin pågår forskning inom flera olika inriktningar, jag tänkte ta upp språk, informationsprocesser och perception.
Språket- att formulera sig
"Ett ord är en symbol, ett tecken, för ett innehåll, det som symboliseras."
När man läser en text så kommer omständigheterna alltid att vara annorlunda jämfört med när texten skrevs (Linell, 1995). Denna skillnad är mest koncentrerad till inre skillnader mellan författare och läsare men kan också vara de yttre. Det gäller således att vara medveten om att situationen alltid skiljer sig och att den skiljer sig mellan yttre och inre faktorer. Även om texten läses samtidigt som den skrivs och de yttre omständigheterna är detsamma så kan samma text uppfattas olika då alla har inre förutsättningar som skiljer sig åt. Man måste således vara observant på att texten även skall passa i en situation som inte har något som helst gemensamt med nedskrivande situationen.
Det är väldigt sällan som förutsättningarna är detsamma för författare och läsare. Detta leder till att en författare måste försöka uttrycka sig mer explicit i texten så att risken för missuppfattningar blir minimala (Linell, 1995). Språket måste således vara ett språk som inte gör att läsaren hänger upp sig, man får anpassa språket till den tilltänkta läsaren. Det användaren söker är kunskap, att vidga sina vyer, men det som presenteras för denne i den text som läses är information (Gärdenfors, 1996). Språket bör vara så allmänt som möjligt för att passa så många användare som möjligt. Samtidigt får inte språket vara alltför allmänt då den användaren som är van vid ett mer exakt språk kan få uppfattningen att materialet är alldeles för grundläggande och ser då inget användningsområde för informationen. I sämsta fall blir informationen oanvändbar.
Informationsprocessystemet
Från att tidigare ha sett det mänskliga informationsprocessystemet som bestående av i huvudsak ett sensoriskt register, ett korttidsminne och ett långtidsminne så har man på senare tid inom den kognitiva psykologin gått över till att se minneshanteringen i termer av arbetsminne. Arbetsminnet består av en utförandecentral med kontrollerande och beslutsfattande funktioner samt subsystem med uppgift att lösa de uppgifter som den utförande centralen tilldelar dem. Arbetsminnet har den likheten med det traditionella korttidsminnet att kapaciteten för aktiva enheter samtidigt ligger på sju plus minus två.
Minnen i hjärnan kan vara organiserade efter två olika modeller, antingen enligt den så kallade Associative Strength Theory eller Encoding Specificity Theory (Ellis, Hunt 1993).
Associative Strength Theory bygger på att man vid inkodningstillfället skapar ledtrådar och dessa ledtrådar kopplas tillsammans med andra inkodade minnen. Man bildar på så sätt ett nätverk av ledtrådar som binds samman av noder. Genom att aktivera dessa noder kan vi "associera" oss fram till rätt minne. Denna association sker inte nödvändigtvis medvetet, utan denna spridningsaktivering kan vara en omedveten föraktivering av noder. Förfaringssättet påminner starkt om en hypermediestruktur där minnena är dokument och noderna hyperlänkar.
Den andra teorin om inkodning (Encoding Specificity Theory) är kopplad till själva inlärningstillfället. Om inlärningstillfället har inneburit något speciellt eller annorlunda så är minnet mer genomarbetat vilket gör att en tydligare inkodning görs. Människans informationshantering är en aktiv process där man söker efter det betydelsefulla, till skillnad från exempelvis en hårddisk som passivt tar emot den information som presenteras för den (Gärdenfors, 1996).
Dessa båda inkodningsteorier är på olika sätt knutet till själva minnet. Associative Strength Theory är kopplat till det semantiska minnet, vilket karaktäriseras av generell kunskap och faktakunskap. Det är ett opersonligt minne som saknar rumslig och personlig referens. Encoding Specificity Theory är kopplat till det episodiska minnet vilket är personligt och har grund i de erfarenheter man har, ett autobiografiskt minne (Ellis, Hunt 1993). Det semantiska minnets organisation är det som är mest intressant i hypermedia-perspektiv. Minnet är organiserat i två olika kunskapsstrukturer vilka bygger på nätverksmodeller respektive känneteckensmodeller. Känneteckensmodellerna är baserad på vad kunskapen i sig representerar, så som å ena sidan reella begrepp (lampa, boll o.dyl) och å andra sidan mer komplexa strukturer som beskrivningar av fraser och meningar.
Av nätverksmodellerna tänkte jag visa två stycken modeller vilkas koppling till hypertext är ganska tydlig. Den första är en hierarkisk modell med begrepp länkade till varandra via karaktäristika. Denna modell går under beteckningen Techable Language Comprehender (Ellis, Hunt, 1993). Modellen är sådan att associationerna bygger på begreppets semantiska innehåll (se figur).
Ett begrepps betydelse är länkade till andra begrepp genom den innebörd som begreppet har för användaren. Modellen följer också en hierarki som stämmer överens med användarens syn på tillvaron.
En andra modell som har vissa likheter med Techable Language Comprehender är de så kallade Spreading Activation Model (figur). Skillnaden mellan dessa två modeller är att den senare saknar hierarkisk struktur. Kopplingarna är helt byggda på det semantiska innehållet och noderna kan gå utan hierarkisk ordning fram och tillbaka.
Scheman
En betydande del i hjärnans sätt att analysera och förstå intryck bygger på att "gå genvägar". Man har skapat en strukturerad förväntning av hur en viss situation skall utvecklas, grundat på tidigare erfarenheter. Ett schema har till uppgift att underlätta inkodningen och hjälpa till vid slutledning och återerinring, en snabb hjälp vid minne och förståelse. Schemateorin föreslår att det som blir inkodat i minnet starkt påverkas av vilka scheman vi har, man väljer och tolkar ny information så att den är rimligt överensstämmande med egna scheman (Ellis, Hunt, 1993).
Perception
Människan och djuren letar efter signifikanta detaljer när man kodar in ett visuellt objekt i minnet. Dessa detaljer används när man senare skall känna igen ett annat objekt. Man jämför med tidigare inkodningar och ser om de bilder man ser stämmer överens med tidigare eller går att tolka på ett liknande sätt. Genom en mönsterigenkänning som bygger på tidigare erfarenheter gör man symboler och ikoner lättare att förstå och snabbare att uppfatta. Denna vetenskap har man tagit tillvara när man skapar grafiska gränssnitt och genom forskning kommit fram till hur man bäst skall utnyttja dessa genvägar i en presentation. Kombinationen med en symbol och en kort förklarande text fungerar bäst i inlärningshänseende, det är den typen av signaler som vi uppfattar snabbast och lär oss att känna igen. Att bara ha en symbol fungerar sämre än om det bara står text. Det behövs något representativt i den bild vi ser för att vi skall kunna klassificera, men också klara skillnader jämfört med andra strukturer (Bruce, & Green, 1995). Dessa skillnader görs tydligare då bilden både är visuellt representerad och har ett kort skrivet förtydligande.
Hypermedia
En hypermediepresentation är dokument som presenteras icke-linjärt, läsaren kan välja vilken väg denne vill gå genom en mängd dokument som sinsemellan är länkade till varandra. I skapandet av hypermedia finns ett par saker som är viktiga att tänka på. När man presenterar informationen i hypermediaform krävs det att man fokuserar på den tilltänkta användaren (December, J. 1998). Reva Basch (1995) pekar på ett par områden som är viktiga att tänka på vid skapandet av hypermedia. Hon tar upp ett antal olika kategorier som man bör ha i åtanke under hela utvecklingsprocessen:
Överensstämmelse
Täckning och omfattning
Tidstäckning
Precision
Åtkomlighet
Integration
Output
Dokumentation
Kundsupport och träning
Värde och kostnadsförhållande
Även om dessa är anpassade efter hypermediakonstruktioner i allmänhet, och kanske databaspresentationer i synnerhet, så är de intressanta kategorier även för skapandet av en help desk. Kategorierna (som presenteras kort här under) täcker de områden som är aktuella i skapandet av help desks och jag kommer att återkomma till dessa i resultatdelen.
Överensstämmelse (Consistency)
I presentationen av ett omfattande material är det viktigt att användaren känner igen sig runt om i presentationen. För att inte förvilla den tänkte användaren bör alltså utformningen på varje uppslag ha en gemensam design med övrigt presenterat material.
Täckning och omfattning (Coverage and scope)
Inför konstruerandet av en hypermediepresentation är det bra att ställa sig frågan om det material som man tänkt att presentera är representativt med det budskap man vill att presentationen skall ge. Motsvarar materialet den informationsbild som man vill förmedla? Detta innebär också att den bild man har av den tilltänkta användaren måste vara klar så att den information som man förmedlar motsvarar den information som kunden söker.
Tidstäckning (Timelineness)
En hypermediepresentation behöver oftast uppdateras, man vill hålla materialet aktuellt och användbart. Olika presentationer uppdateras i olika takt och i varierande omfattning. Likaså så har olika presentationer olika prioritering och omfattning på sina uppdateringar. Detta gäller framförallt de hypermediapresentationer som har fokus på att presentera innehåll i databaser.
Precision (Accuracy/errorrate)
I vilken utsträckning klarar en informationspresentationen en felstavning eller en sökning som inte är komplett? Intresset för att ha en "smart" sökmotor kan finnas både hos användaren som producenten av presentationen. Problemet kan även arta sig så att informationen inte är fullt representerad i sökmotorn. Det kan vara så att informationen finns i materialet men inte är åtkomligt med de valda sökorden.
Åtkomlighet (Accessibility/ease of use)
Allting som kommer "i vägen" för informationen, eller begränsar sökningsmöjligheterna är en kvalitetsfråga för producenten. Hur mycket kan man göra för att vägen från fråga till svar skall vara så rak som möjligt? Detta innefattar allt från hård till mjukvara, hur snabbt och effektiv går det att få tag på den information som eftersöks.
Integration
Integrationen kan vara en viktig ingrediens då en och samma producent håller i flera presentationer. Det går då att främja integrationen mellan presentationerna genom standardiseringar både utseende mässigt (se även rubriken Överensstämmelse) som funktionsmässigt, vid exempelvis informationssökningar och uppbyggnad av tjänsten i sin helhet.
Output
Det sättet som presentationen redovisas på blir också det sätt på vilket producenten presenterar sig på. En slarvigt genomförd presentation ger intrycket av en inte alltför seriös producent. I detta ligger inte enbart de rent visuella aspekterna, hur det presenteras på skärmen, utan även möjligheterna att kunna använda presentationen för vidare ändamål, exempelvis nedladdningar av söksvar samt organisation av dessa.
Dokumentation
Genom att använda sig av en utförlig dokumentation både vid arbetet med presentationen som vid uppföljningen av utnyttjandet, går det att hålla både material och teknik attraktivt för användaren och lätt att underhålla för producenten.
Kundsupport och träning (Customer support and training)
Kundsupporten får ses som en del av uppföljningsarbetet med presentationen, men bör vara med i tankarna redan från början. Förhållandet mellan kunden och produkten är av avgörande betydelse för presentationens framgång, ett förhållande som underlättas av en aktiv support och hjälp med inkörning av produkten.
Värde och kostnadsförhållande (Value-to-cost ratio)
Värdet av en presentation är en funktion av kvalité och pris. En högkvalitativ produkt är naturligtvis mer kostsam och om kunden värderar produkten högt är de också beredda att betala mer för den. Vad som värderas skiftar från fall till fall, man kan värdera en snabb presentation högt alternativt en omfattande. Det är producenten som, genom att ta hänsyn till kundens värderingar, får göra dessa avvägningar.
Hypermedia och Kognitiv psykologi
Kopplingen mellan hypermedia och kognitiv psykologi kan ses på flera olika nivåer. Den språkliga kopplingen är tämligen uppenbar då hypermediapresentationer till stor del är uppbyggda av textmassor. Det viktiga i hur man formulerar sitt språk ligger i hur man vill att mottagaren skall uppfatta budskapet.
När man skall ta till sig informationen som presenteras används det mänskliga informationsprocessystemet i hjärnan. För att kunna ta till sig information måste den presenteras i rätt format och den måste vara användbar för mottagaren (Gärdenfors, 1996). Om man i denna process kan påverka hur materialet presenteras och få det att påminna om hur man lagrar informationen i hjärnan underlättas inlärningen och förståelsen av materialet. För att göra detta kan man använda sig av modeller som Techable Language Comprehender och Spreading Activation Model eller titta på hur ett schema är uppbyggt.
När man kommer till den rent visuella delen blir de teorier om perception som ovan presenterats intressanta. Att bygga upp en presentation med både bilder och skriven text gör att materialet blir lättare att ta till sig och lättare att förstå.
Inlärning och presentation av information
Ett övergripande förhållningssätt som är bra när man skapar ett nytt system är att försöka få detta system så lika den mänskliga motsvarighet som ofta finns. När det gäller söksystem eller help desk så blir motsvarigheten en bibliotekarie. Om det går att göra systemet så att användaren nästan känner igen sig är det lättare att nå en bredare grupp samtidigt som inkörningsfasen till det nya systemet blir lättare (Gärdenfors, 1996).
Man kan närma sig en presentation av information från två håll. Det ena sättet är att planera och utgå från den kunskap som producenten av informationen besitter. Det andra sättet är att anpassa informationen efter mottagarens förväntningar och krav (Holmqvist, T. 1992). Det är det andra förhållningssättet som är nödvändigt i skapandet av en help desk, då kunderna inte är intresserade av precis allt får man se efter vilka områden som de är intresserade av och vill ha information om. Detta kan leda till att man inte besitter all den information som kunden söker utan får komplettera vissa delar. Med andra ord: ta reda på vilken målgruppen är och anpassa budskapet efter dem. Man bör också tänka på att samma budskap kan uppfattas olika av olika människor.
Genom bland annat media har vi på senare tid blivit medvetna om att det är en stor mängd information som väller över oss. Vi vet också att det inte är mer än ytterst lite som vi senare kommer ihåg. Det är inte förrän vi har glömt något som vi behöver som vi blir medvetna om att det fattas information (Marton, F. Dahlgren, L-O. Svensson, L. Säljö, R. 1977). Det räcker inte med att ha kunskap eller tillgång till information, den måste vara åtkomlig när vi behöver den. Detta åtkomlighetsproblem är tydligt redan när det gäller kunskap som är lagrad i våra huvuden (Gärdenfors, 1996).
Att använda bilder i en presentation är fördelaktigt då en bild i vissa fall kan förklara mer och snabbare än en text. En bild fångar uppmärksamheten bättre om den är i färg, kortfattad och tydlig. Man skall snabbt kunna se vad den föreställer och den skall vara svår att missuppfatta. Samtidigt som det är bra att ha en visuell förklaring i form av en bild så kan för många bilder röra till det. Om något kan sägas med en eller två bilder skall man inte använda fler (Holmqvist, 1992).
När det gäller färgerna på bilderna så finns det vissa saker som kan vara värda att lägga märke till. Vissa färger bär i sig ett budskap som man skall undvika att säga emot, exempelvis så förknippas en röd färg med något negativt eller begrepp som "ut". På liknande sätt förknippas grön färg med något positivt eller "in" (Holmqvist, T. 1992). Detta är i och för sig väldigt kulturbundet, och i denna uppsats får nog inriktningen anses vara en help desk presenterad i en västerländsk kultur. En medvetenhet om vilka färger och symboler som gäller i en viss kultur är alltid bra att ha för att undvika missförstånd. För att nå så många som möjligt bör även hänsyn till färgblinda tas. Det finns vissa färgpar som ger en bättre kontrast än andra (Holmqvist, T. 1992):
Svart på gult
Grönt på vitt
Rött på vitt
Blått på vitt
Följande två stycken utgår från Marton, Dahlgren, Svensson och Säljös resonemang kring inlärning och ihågkomst (1977). En del saker kommer man ihåg, även om man inte inriktat sig på att minnas just det, annat som man försöker minnas glömmer man. Orsaken till att man minns saker som kan kännas oviktiga är att man vid just det tillfället har uppmärksammat det på något specifikt sätt. Både inlärning av information och ihågkommst av den samma är ofta oavsiktlig. Vi kan inte bestämma vad vi skall lära oss och vi kan heller inte bestämma oss för att glömma något. Det enda vi kan är att försöka påverka förloppet antingen genom att vi gör informationen semantisk meningsfull för oss, försöka sätta in informationen i ett sammanhang. Eller kan vi försöka nöta in informationen och kan då rabbla upp den men kommer förmodligen att glömma den relativt snart ändå. Man kan komma ihåg något genom att det har betydelse eller genom att minnes processen är skapande.
För att göra information lättare att återerinra är det fördelaktig om man försöker hålla informationen så allmän som möjligt. Det är lättare att återge något med en allmän innebörd än försöka återge något exakt. En persons förmåga att ta till sig något är således beroende på informationens beskaffenhet. En persons kognitiva förmåga reagerar olika beroende på vilket innehåll personen ställs inför, vilket leder till att man måste ta hänsyn till vad personen skall lära sig eller vilken typ av problem som personen skall lösa. Man måste som "lärare" utgå från individen och inte från materialet.
Alternativet är att göra så att informationen sätter sig på grund av att den sticker ut från annat. Genom att göra så att informationen upplevs som speciell eller att inlärningstillfället skiljer sig från det vanliga kan göra så att informationen blir mer genomarbetad än vanligt. Denna modell för inlärning följer Encoding Specificity Theory. Det kan dock vara svårt att presentera information, som riktar sig till en större skara människor, så att den uppfattas som så speciell att många kommer ihåg den av den anledningen.
En annan konsekvens detta leder till är att man skall införa så lite nya meningsfullheter som möjligt när man ställer någon inför ny information. Det är bättre att införa nyheterna successivt, då individen annars kan uppfatta det som ett förstort lass att konfronteras med.
Interface Guidelines
Målet är att göra miljön förstående, igenkännande och förutsägbar. (MHIG 1995)
Genom att utnyttja en persons omgivning vid användandet av symboler och metaforer tar man en "genväg" i inlärningsprocessen. Om man gör detta krävs att man använder konkreta och igenkännbara metaforer så att användaren får sina förväntningar av metaforen uppfyllda (MHIG, 1995). Ett exempel kan vara att kalla de rullningslister med alternativa möjligheter som många programutvecklare använder sig av för menyer. En jämförelse går att göra med en restaurangmeny i vilken användaren kan göra val. Man kan då dra slutsatsen att i en meny finns de valmöjligheter som står tillbuds just nu. De metaforer som finns måste ha en visuell likhet med de verkliga objekten för att uppfylla sitt syfte (MHIG, 1995). Hjärnan är konstruerad så att den tolkar i princip allt som den registrerar, det går inte att ta emot information utan att tolka den (Gärdenfors, 1996). Detta gör att det gäller att vara uppmärksam på att mycket av det som konstruktören lägger liten eller ingen tolkning i kan en slutlig användare lägga en mycket stark tolkning som kan vara svår att sedan ändra.
En så kallad 80 % lösning är att rekommendera, detta innebär att man försöker tillgodose 80% av de tilltänkta användarnas behov (MHIG, 1995), vilket i praktiken innebär att applikationen inte får vara för avancerad eller på en för grundläggande nivå. Designen bör vara så enkel som möjligt men ändå uttrycka det som avsändaren vill förmedla.
Att använda sig av så kallad direkt manipulation gör att användaren känner att denne har full kontroll. Med direkt manipulation menas att man får en direkt respons på det moment man just genomfört. För att visa att en operation utförs så är en animation ett bra verktyg där användaren ser att moment som utförts resulterar i en pågående process. En kontinuerlig feedback är nödvändig (MHIG, 1995). Man har en inbyggd föreställning om hur länge ett visst arbete skall ta, därför är det bra med en kontinuerlig feedback som talar om att applikationen arbetar. Likaså är ett uteblivet meddelande också ett meddelande, genom att inte se att något händer är det lätt att tolka att något är fel (Gärdenfors, 1996). För att aktivera användaren och göra denne till en minnesskapande individ är det viktigt att användaren får ta egna initiativ. Det är bättre att låta användaren ta egna initiativ än att datorn själv gör det. Låter man datorn "rusa iväg" själv, passiviseras användaren och denne känner sig uttråkad och kommer inte engagera sig i informationen som presenteras på skärmen (MHIG, 1995).
För att inte tappa bort användaren och få denne att känna sig dum är det viktigt att man har en konsistens i applikationen som presenteras. Det är viktigt att den enskilda applikationen uppför sig som andra liknande applikationer och att användaren känner igen sig. Man behöver bara lära sig ett beteende en gång för att sedan kunna applicera det till andra (MHIG, 1995).
Produkten bör vara konsistent:
Med sig själv
Med tidigare versioner av samma produkt
Med plattformen
I sitt användande av metaforer
Med människors förväntningar
Help desk och referensintervjuer
Ofta i Internetsammanhang är publicerade informationsmaterial kopior på redan tidigare producerat material, detta gäller speciellt betaltjänster. En help desk skiljer sig här då den endast är avsedd för en elektronisk publicering.
En help desks uppgift är att svara på användarens frågor. Eftersom det inte råder en direkt kommunikation mellan maskin och människa, man kan inte ställa en fråga i talspråk och räkna med att få ett rakt igenom relevant svar, krävs ett kunnande antingen hos frågeställaren eller den som skall svara (Basch, R. 1994). Då vi är intresserade av hur man skall gå tillväga i skapandet av en help desk så är formuleringen av frågan intressant. Det är, och kommer att förbli under en tid framåt, svårt att göra så att datorn förstår talspråk. Vad man kan göra för att underlätta datorns arbete är att låta den söka på egna villkor.
Genom att i frågeställningen formulera sig så att det framgår vad datorn söker på kan man lättare och snabbare nå resultat. Med utgångspunkt i detta kan sedan datorn få dra slutsatser som hjälper till vid vidare sökningar efter svaret. Utifrån de ledtrådar som den inledande frågan ger kan datorn specificera frågan genom att sätta in informationen i ett sammanhang. Från denna grund kan datorn också fråga vad man skall göra med informationen, för att se om den har uppfattat frågeställningen rätt (jmf Basch, R. 1994).
Inom den biblioteksvetenskap som behandlar referensintervjun är
det tydligt att det viktigaste hjälpmedlet för en som skall svara
på frågor är att lokalisera vad användaren skall ha
informationen till. Genom att förstå användarens syfte kan
informationsförmedlaren lättare se vad som skall göras för
att tillfredsställa användarens krav (Basch,R.
1993). Det bästa är om man kan få användaren att
förbereda sin fråga, att användaren har tänkt igenom
vad det är denne vill ha reda på och varför (Basch,
R. 1994). På så sätt så har informationssökaren
redan tänkt igenom en formulering och själva sökningen blir
effektivare. Denna fördel är svår att få i datorbaserade
sökningar då många av dessa är "spontana".
Tvärtom fungerar ofta de datorbaserade sökningarna som fria associationer
där användaren gör många "slumpvisa" sökningar
för att se om något av intresse dyker upp. Detta gör att
en precisering kan vara bättre om den ligger efter den första
sökningen. Den första sökningen bör kunna göras
så allmän som möjligt för att inte utesluta några
infallsvinklar. Den första sökningens allmänna hållning
bör sedan sakta avgränsas i den takt som gör att användaren
känner sig effektiv men inte förbigången.